Code of Conduct
LUATEL GmbH
Q7, 24
68161 Mannheim, Germany
Last updated: October 2026
This Code of Conduct applies to all employees, contractors and representatives of LUATEL GmbH and its affiliates worldwide. Employees confirm it separately.
1. Introduction
As an innovative and globally operating customer service company combining artificial intelligence and human expertise, it is our everyday challenge to establish and foster longstanding relations with our employees, business partners, and customers based on loyalty and mutual trust. Our utmost goal is entrepreneurial growth and to establish common success through Super Intelligence, the integrated system of AI agents and human intelligence for customer service.
Our values help us to achieve these goals: we are innovative, customer-oriented, confidential, and transparent in order to guarantee progress and quality. To secure these values, mutual trust is an absolute prerequisite with which we establish a smooth, pleasant, and efficient cooperation.
Within this Code of Conduct, the whole set of expectations we have of all our LUATEL employees as well as their indirect and direct subsidiaries is defined mandatorily. The guidelines of our Code of Conduct help us to guarantee the individual needs of everybody, characterised by a culture of mutual trust as well as by a policy of open dialogue in a liberal working environment. This Code of Conduct highlights the importance of collegial cohesion and justifies the relevance of observing these guidelines. Each of us, both executives and employees, is responsible for abiding by the principles of this Code of Conduct. Only when everybody respects our values, laws, and conduct guidelines will we be able to achieve our goals together and to create added value for all of us.
Alper Oezcan
Chief Executive Officer
LUATEL GmbH
2. Business ethics and commercial behaviour
Compliance with applicable law
For us, it is a matter of course that we comply with the laws and regulations of those countries in which we do business, both at national and at international level. We strictly follow these rules and meet their obligations in the most reliable manner. Any infringement of applicable regulations and laws may result in serious consequences. Our business operations are based on sincerity and fairness.
We operate globally, serving customers in over 132 countries and providing services in 49+ languages. Compliance with local telecommunications, data protection (including GDPR), employment, and consumer protection laws is fundamental to our operations.
Fair competition
Our goal is fair and open competition. That is why we aim to conduct our business in a competent manner and with full regard to ethical principles. We promote fair competition in all markets in which we are active by observing applicable laws concerning bans on cartels, competition and competition restrictions. We do not create unfair advantages over our customers, suppliers or competitors.
Corruption and bribery
We firmly condemn any form of corruption and bribery. In the context of our business activities we are not allowed to claim, accept, offer or guarantee any kind of personal advantage. If an employee is confronted with such an offer or demand, he or she is obliged to report it immediately to his or her employer.
In general, gifts and invitations may not be given or accepted. Exceptions are granted only for customary occasional or advertising gifts and for gifts that correspond to standard behaviour and courtesy in a specific country. The same applies to invitations. Cases of doubt have to be clarified with the employer.
Conflicts of interest
We expect each employee to be loyal towards the company. Each of us must avoid situations in which our personal or financial interests come into conflict with the interests of LUATEL GmbH. In particular, it is prohibited to acquire a participating interest in, or enter into private business relations with, competitors, suppliers or customers if this could result in a conflict of interest. These conflict situations must not interfere with the interests of LUATEL.
For this reason, the employment contract already provides that each of us is generally obliged to obtain approval from the employer before taking up further employment or a sideline job.
Conduct towards business partners and customers
Respect, friendliness and reliability are the foundations of our cooperation with business partners and customers. Our relationships with our customers, suppliers and partners are based on honesty, clarity and fairness. In our AI and human intelligence model, we ensure that every interaction, whether handled by AI agents or human specialists, reflects these principles, with a seamless handover of context and conversation history.
3. Conduct at the workplace
Equal opportunities and no discrimination
We respect the personal dignity, privacy and rights of every individual, regardless of their origin, nationality, culture, religion, gender, age, disability, or sexual orientation.
Each employee is entitled to fair, courteous and respectful treatment by his or her superiors and colleagues. Harassment at work is strictly forbidden. In particular, this includes practices violating the dignity of a person concerned or practices creating an intimidating, hostile, degrading, humiliating or offensive working environment. Fairness, respect, team spirit, open-mindedness and courtesy mark not only our cooperation with superiors, colleagues and other employees but also with external partners and customers.
As a multilingual company operating across diverse global locations, we actively promote inclusion and cultural understanding.
Workplace safety
In order to secure a healthy and safe working environment for ourselves as well as for our colleagues and business partners, we comply with the laws and rules on health and safety at our workplace.
Drugs and alcohol
The use, sale or possession of illegal drugs in the buildings of LUATEL or during a visit to LUATEL is prohibited and will immediately result in disciplinary action.
It is also forbidden to sell and consume alcohol unless LUATEL explicitly allows its consumption on specific occasions. Working under the influence of alcohol or of medication that has not been medically prescribed will not be tolerated by LUATEL.
4. Handling of information
Data protection
In our information society, data protection and data security are becoming increasingly important. We therefore ensure the protection of privacy when using or processing personal data, in consideration of the current legal and regulatory requirements (including the EU General Data Protection Regulation, GDPR). It is a matter of course that we respect and maintain the current principles of data protection concerning our employees, business partners and customers.
When AI agents and human specialists handle customer interactions, we process personal data only as necessary for service delivery, with appropriate safeguards, consent mechanisms where required, and a secure handover of context.
Use of email and internet
Email and the internet are of crucial importance for our information procurement and may only be used for business purposes.
Confidential information
Without the approval of the company's management or the conclusion of a confidentiality agreement, confidential information must never be made available to third parties outside the company.
Company property and third-party property
LUATEL's property and assets must always be used in an appropriate, economical and responsible manner.
The material property (for example communications equipment and NOVA platform infrastructure) and intellectual property (for example know-how, AI models, industrial property rights, software, and the LUATEL™ brand) of LUATEL must be protected against theft, misuse and loss. The value of LUATEL is based on the ideas and innovations of current and former LUATEL employees.
Innovations and know-how are of crucial importance for LUATEL. These intangible assets have considerable economic value and are therefore subject to specific protection. Company secrets and know-how must not be passed on to third parties or made public. Intellectual property must not be misused for one's own purposes.
We pledge to respect the material and intellectual property of third parties and reject illegal ways of acquiring information. Company secrets are all pieces of information which are not publicly accessible and which represent a significant value for the company or its competitors, as well as any information that is exclusively owned by LUATEL. Anyone who comes into possession of company secrets in an illegal way, whether they concern our own company or an external company, is bound to safeguard this information.
5. Community and public affairs
Environment
We treat natural resources with care, reduce the amount of materials used and avoid waste. In doing so, we comply with all applicable environmental laws and regulations. Our digital-first, AI-supported operations aim to minimise physical resource consumption where possible.
External communication
As far as our reputation is concerned, it is particularly important that all information given is correct and consistent as well as transmitted in due time. Only the company's management is allowed to communicate information about business results, the profitability of business activities or corporate policies.
Social media
It is prohibited to publish derogatory remarks about superiors, colleagues and business partners on social media (in particular on Facebook, X, YouTube, Instagram and LinkedIn) and in internet forums. We reject any form of threats and insults as well as the publication of disrespectful material, including pictures. Furthermore, it is strictly forbidden to disseminate false factual allegations and statements which seriously jeopardise the harmony at work and would make positive cooperation impossible.
When representing LUATEL or discussing our services (AI agents, human specialists, multilingual support), employees must maintain professional standards and protect confidential information.
6. Responsible use of artificial intelligence
LUATEL’s core offering combines AI agents with human intelligence. Employees involved in designing, training, operating or evaluating AI systems must:
- Ensure AI systems are used ethically and in compliance with applicable laws, including transparency requirements and non-discrimination principles.
- Protect customer data processed by AI agents and ensure a secure handover of context to human specialists.
- Report any observed biases, errors or potential harms in AI systems to management or the compliance function.
- Contribute to continuous improvement by analysing interactions and feeding insights into knowledge, workflows and AI refinement.
- Never misuse AI tools for unauthorised purposes or to generate misleading content.
Human specialists remain essential for complex cases, quality evaluation, and ensuring the “smile in the voice” in every interaction.
7. Behaviour in cases of doubt
Reporting
In case of questions, or a strong suspicion that rules have been violated, each of us may directly consult one of the LUATEL managers or the compliance function. All indications will be investigated; where required, remedial action will be taken immediately.
Employees who report any actual or suspected misconduct in good faith may not be disadvantaged in any way at LUATEL.
A notification may be submitted to website_contact@luatel.net.
Sanctions
It is every employee's responsibility to ensure that his or her own behaviour, as well as the behaviour of each person he or she may be responsible for, complies fully with the applicable law and this Code of Conduct. LUATEL will not tolerate any violations of this code and will take disciplinary action, up to and including dismissal, against any employee who violates the law, this Code of Conduct or the corporate principles.
LUATEL™ is a protected trademark of LUATEL GmbH.
Verhaltenskodex
LUATEL GmbH
Q7, 24
68161 Mannheim, Deutschland
Stand: Oktober 2026
Dieser Verhaltenskodex gilt für alle Mitarbeitenden, Auftragnehmer und Vertreter der LUATEL GmbH und ihrer verbundenen Unternehmen weltweit. Mitarbeitende bestätigen ihn gesondert.
1. Einleitung
Als innovatives und weltweit tätiges Kundenservice-Unternehmen, das künstliche Intelligenz und menschliche Expertise verbindet, ist es unsere tägliche Aufgabe, langfristige Beziehungen zu unseren Mitarbeitenden, Geschäftspartnern und Kunden aufzubauen und zu pflegen, die auf Loyalität und gegenseitigem Vertrauen beruhen. Unser oberstes Ziel ist unternehmerisches Wachstum und gemeinsamer Erfolg durch Super Intelligence, das integrierte System aus KI-Agenten und menschlicher Intelligenz für den Kundenservice.
Unsere Werte helfen uns, diese Ziele zu erreichen: Wir sind innovativ, kundenorientiert, vertraulich und transparent, um Fortschritt und Qualität zu gewährleisten. Um diese Werte zu sichern, ist gegenseitiges Vertrauen eine unabdingbare Voraussetzung, mit der wir eine reibungslose, angenehme und effiziente Zusammenarbeit schaffen.
In diesem Verhaltenskodex sind sämtliche Erwartungen, die wir an alle Mitarbeitenden von LUATEL sowie ihrer mittelbaren und unmittelbaren Tochtergesellschaften stellen, verbindlich festgelegt. Die Leitlinien unseres Verhaltenskodex helfen uns, den individuellen Bedürfnissen aller gerecht zu werden, geprägt von einer Kultur des gegenseitigen Vertrauens und des offenen Dialogs in einem freiheitlichen Arbeitsumfeld. Dieser Verhaltenskodex unterstreicht die Bedeutung des kollegialen Zusammenhalts und begründet, warum die Einhaltung dieser Leitlinien wichtig ist. Jede und jeder von uns, Führungskräfte wie Mitarbeitende, ist dafür verantwortlich, die Grundsätze dieses Verhaltenskodex einzuhalten. Nur wenn alle unsere Werte, Gesetze und Verhaltensrichtlinien respektieren, können wir unsere Ziele gemeinsam erreichen und einen Mehrwert für uns alle schaffen.
Alper Oezcan
Chief Executive Officer
LUATEL GmbH
2. Geschäftsethik und geschäftliches Verhalten
Einhaltung geltenden Rechts
Für uns ist es selbstverständlich, die Gesetze und Vorschriften der Länder einzuhalten, in denen wir geschäftlich tätig sind, sowohl auf nationaler als auch auf internationaler Ebene. Wir befolgen diese Regeln strikt und erfüllen die damit verbundenen Pflichten zuverlässig. Jeder Verstoß gegen geltende Vorschriften und Gesetze kann schwerwiegende Folgen haben. Unsere Geschäftstätigkeit beruht auf Aufrichtigkeit und Fairness.
Wir sind weltweit tätig, betreuen Kunden in über 132 Ländern und erbringen Leistungen in über 49 Sprachen. Die Einhaltung der örtlichen Vorschriften zu Telekommunikation, Datenschutz (einschließlich DSGVO), Arbeitsrecht und Verbraucherschutz ist grundlegend für unsere Tätigkeit.
Fairer Wettbewerb
Unser Ziel ist ein fairer und offener Wettbewerb. Deshalb führen wir unsere Geschäfte kompetent und unter voller Beachtung ethischer Grundsätze. Wir fördern fairen Wettbewerb auf allen Märkten, auf denen wir tätig sind, indem wir die geltenden Gesetze zu Kartellverboten, Wettbewerb und Wettbewerbsbeschränkungen beachten. Wir verschaffen uns keine unlauteren Vorteile gegenüber unseren Kunden, Lieferanten oder Wettbewerbern.
Korruption und Bestechung
Wir verurteilen jede Form von Korruption und Bestechung entschieden. Im Rahmen unserer Geschäftstätigkeit dürfen wir keinerlei persönliche Vorteile fordern, annehmen, anbieten oder gewähren. Wird eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter mit einem solchen Angebot oder einer solchen Forderung konfrontiert, ist sie oder er verpflichtet, dies unverzüglich dem Arbeitgeber zu melden.
Grundsätzlich dürfen Geschenke und Einladungen weder gewährt noch angenommen werden. Ausnahmen gelten nur für übliche Gelegenheits- oder Werbegeschenke und für Geschenke, die den landesüblichen Gepflogenheiten und der Höflichkeit entsprechen. Dasselbe gilt für Einladungen. Zweifelsfälle sind mit dem Arbeitgeber zu klären.
Interessenkonflikte
Wir erwarten von allen Mitarbeitenden Loyalität gegenüber dem Unternehmen. Jede und jeder von uns muss Situationen vermeiden, in denen persönliche oder finanzielle Interessen mit den Interessen der LUATEL GmbH in Konflikt geraten. Insbesondere ist es untersagt, sich an Wettbewerbern, Lieferanten oder Kunden zu beteiligen oder private Geschäftsbeziehungen mit ihnen einzugehen, wenn dies zu einem Interessenkonflikt führen könnte. Solche Konfliktsituationen dürfen die Interessen von LUATEL nicht beeinträchtigen.
Aus diesem Grund ist bereits im Arbeitsvertrag geregelt, dass grundsätzlich jede und jeder von uns die Zustimmung des Arbeitgebers einholen muss, bevor eine weitere Beschäftigung oder Nebentätigkeit aufgenommen wird.
Verhalten gegenüber Geschäftspartnern und Kunden
Respekt, Freundlichkeit und Verlässlichkeit sind die Grundlagen unserer Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern und Kunden. Unsere Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und Partnern beruhen auf Ehrlichkeit, Klarheit und Fairness. In unserem Modell aus KI und menschlicher Intelligenz stellen wir sicher, dass jede Interaktion, ob von KI-Agenten oder menschlichen Fachkräften bearbeitet, diese Grundsätze widerspiegelt, mit einer nahtlosen Übergabe von Kontext und Gesprächsverlauf.
3. Verhalten am Arbeitsplatz
Chancengleichheit und keine Diskriminierung
Wir respektieren die persönliche Würde, die Privatsphäre und die Rechte jedes Menschen, unabhängig von Herkunft, Nationalität, Kultur, Religion, Geschlecht, Alter, Behinderung oder sexueller Orientierung.
Alle Mitarbeitenden haben Anspruch auf eine faire, höfliche und respektvolle Behandlung durch Vorgesetzte und Kolleginnen und Kollegen. Belästigung am Arbeitsplatz ist streng verboten. Dazu gehören insbesondere Verhaltensweisen, die die Würde der betroffenen Person verletzen oder ein einschüchterndes, feindseliges, erniedrigendes, entwürdigendes oder beleidigendes Arbeitsumfeld schaffen. Fairness, Respekt, Teamgeist, Offenheit und Höflichkeit prägen nicht nur unsere Zusammenarbeit mit Vorgesetzten, Kolleginnen und Kollegen und anderen Mitarbeitenden, sondern auch mit externen Partnern und Kunden.
Als mehrsprachiges Unternehmen mit Standorten in verschiedenen Teilen der Welt fördern wir aktiv Inklusion und kulturelles Verständnis.
Arbeitssicherheit
Um ein gesundes und sicheres Arbeitsumfeld für uns selbst sowie für unsere Kolleginnen und Kollegen und Geschäftspartner zu gewährleisten, halten wir die Gesetze und Regeln zu Gesundheitsschutz und Sicherheit am Arbeitsplatz ein.
Drogen und Alkohol
Konsum, Verkauf oder Besitz illegaler Drogen in den Räumlichkeiten von LUATEL oder bei einem Besuch bei LUATEL sind verboten und führen unverzüglich zu disziplinarischen Maßnahmen.
Ebenso ist es verboten, Alkohol zu verkaufen und zu konsumieren, sofern LUATEL den Konsum nicht ausdrücklich für bestimmte Anlässe erlaubt. Arbeiten unter dem Einfluss von Alkohol oder nicht ärztlich verordneten Medikamenten wird von LUATEL nicht geduldet.
4. Umgang mit Informationen
Datenschutz
In unserer Informationsgesellschaft gewinnen Datenschutz und Datensicherheit zunehmend an Bedeutung. Daher gewährleisten wir den Schutz der Privatsphäre bei der Nutzung und Verarbeitung personenbezogener Daten unter Beachtung der aktuellen gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen (einschließlich der EU-Datenschutz-Grundverordnung, DSGVO). Es ist selbstverständlich, dass wir die geltenden Grundsätze des Datenschutzes gegenüber unseren Mitarbeitenden, Geschäftspartnern und Kunden achten und einhalten.
Wenn KI-Agenten und menschliche Fachkräfte Kundeninteraktionen bearbeiten, verarbeiten wir personenbezogene Daten nur, soweit es für die Leistungserbringung erforderlich ist, mit geeigneten Schutzmaßnahmen, Einwilligungsverfahren, wo erforderlich, und einer sicheren Übergabe des Kontexts.
Nutzung von E-Mail und Internet
E-Mail und Internet sind für unsere Informationsbeschaffung von zentraler Bedeutung und dürfen nur für geschäftliche Zwecke genutzt werden.
Vertrauliche Informationen
Ohne Zustimmung der Geschäftsleitung oder den Abschluss einer Vertraulichkeitsvereinbarung dürfen vertrauliche Informationen niemals Dritten außerhalb des Unternehmens zugänglich gemacht werden.
Eigentum des Unternehmens und Eigentum Dritter
Eigentum und Vermögenswerte von LUATEL sind stets angemessen, wirtschaftlich und verantwortungsvoll zu nutzen.
Das materielle Eigentum (zum Beispiel Kommunikationsgeräte und die Infrastruktur der NOVA-Plattform) und das geistige Eigentum (zum Beispiel Know-how, KI-Modelle, gewerbliche Schutzrechte, Software und die Marke LUATEL™) von LUATEL sind vor Diebstahl, Missbrauch und Verlust zu schützen. Der Wert von LUATEL beruht auf den Ideen und Innovationen gegenwärtiger und ehemaliger Mitarbeitender.
Innovationen und Know-how sind für LUATEL von zentraler Bedeutung. Diese immateriellen Werte haben einen erheblichen wirtschaftlichen Wert und stehen daher unter besonderem Schutz. Geschäftsgeheimnisse und Know-how dürfen nicht an Dritte weitergegeben oder veröffentlicht werden. Geistiges Eigentum darf nicht für eigene Zwecke missbraucht werden.
Wir verpflichten uns, das materielle und geistige Eigentum Dritter zu respektieren, und lehnen rechtswidrige Wege der Informationsbeschaffung ab. Geschäftsgeheimnisse sind alle Informationen, die nicht öffentlich zugänglich sind und einen erheblichen Wert für das Unternehmen oder seine Wettbewerber darstellen, sowie alle Informationen, die ausschließlich im Eigentum von LUATEL stehen. Wer auf rechtswidrige Weise in den Besitz von Geschäftsgeheimnissen gelangt, ob des eigenen oder eines fremden Unternehmens, ist verpflichtet, diese Informationen zu schützen.
5. Gesellschaft und Öffentlichkeit
Umwelt
Wir gehen sorgsam mit natürlichen Ressourcen um, reduzieren den Materialeinsatz und vermeiden Abfall. Dabei halten wir alle geltenden Umweltgesetze und -vorschriften ein. Unsere digital ausgerichteten, KI-gestützten Abläufe sollen den Verbrauch physischer Ressourcen so weit wie möglich verringern.
Externe Kommunikation
Für unseren Ruf ist es besonders wichtig, dass alle Informationen korrekt, einheitlich und rechtzeitig weitergegeben werden. Informationen über Geschäftsergebnisse, die Rentabilität von Geschäftstätigkeiten oder Unternehmensrichtlinien darf ausschließlich die Geschäftsleitung kommunizieren.
Soziale Medien
Es ist untersagt, abfällige Äußerungen über Vorgesetzte, Kolleginnen und Kollegen oder Geschäftspartner in sozialen Medien (insbesondere auf Facebook, X, YouTube, Instagram und LinkedIn) und in Internetforen zu veröffentlichen. Wir lehnen jede Form von Drohungen und Beleidigungen sowie die Veröffentlichung respektloser Inhalte, einschließlich Bildern, ab. Außerdem ist es streng verboten, unwahre Tatsachenbehauptungen und Aussagen zu verbreiten, die den Arbeitsfrieden ernsthaft gefährden und eine positive Zusammenarbeit unmöglich machen würden.
Wer LUATEL vertritt oder über unsere Leistungen spricht (KI-Agenten, menschliche Fachkräfte, mehrsprachige Betreuung), wahrt professionelle Standards und schützt vertrauliche Informationen.
6. Verantwortungsvoller Umgang mit künstlicher Intelligenz
Das Kernangebot von LUATEL verbindet KI-Agenten mit menschlicher Intelligenz. Mitarbeitende, die an Gestaltung, Training, Betrieb oder Bewertung von KI-Systemen beteiligt sind, müssen:
- sicherstellen, dass KI-Systeme ethisch und im Einklang mit geltendem Recht eingesetzt werden, einschließlich Transparenzpflichten und Grundsätzen der Nichtdiskriminierung.
- Kundendaten schützen, die von KI-Agenten verarbeitet werden, und eine sichere Übergabe des Kontexts an menschliche Fachkräfte gewährleisten.
- beobachtete Verzerrungen, Fehler oder mögliche Schäden in KI-Systemen der Geschäftsleitung oder der Compliance-Funktion melden.
- zur kontinuierlichen Verbesserung beitragen, indem sie Interaktionen auswerten und Erkenntnisse in Wissen, Abläufe und die Weiterentwicklung der KI einbringen.
- KI-Werkzeuge niemals für unbefugte Zwecke oder zur Erzeugung irreführender Inhalte missbrauchen.
Menschliche Fachkräfte bleiben unverzichtbar für komplexe Fälle, die Qualitätsbewertung und dafür, dass in jeder Interaktion das Lächeln in der Stimme hörbar bleibt.
7. Verhalten in Zweifelsfällen
Meldungen
Bei Fragen oder dem begründeten Verdacht, dass Regeln verletzt wurden, kann sich jede und jeder von uns direkt an eine Führungskraft von LUATEL oder an die Compliance-Funktion wenden. Allen Hinweisen wird nachgegangen; wo erforderlich, werden umgehend Abhilfemaßnahmen ergriffen.
Mitarbeitende, die tatsächliches oder vermutetes Fehlverhalten in gutem Glauben melden, dürfen bei LUATEL in keiner Weise benachteiligt werden.
Eine Meldung kann an website_contact@luatel.net gerichtet werden.
Sanktionen
Alle Mitarbeitenden sind dafür verantwortlich, dass ihr eigenes Verhalten sowie das Verhalten der Personen, für die sie verantwortlich sind, vollständig mit dem geltenden Recht und diesem Verhaltenskodex übereinstimmt. LUATEL duldet keine Verstöße gegen diesen Kodex und ergreift disziplinarische Maßnahmen bis hin zur Kündigung gegen alle Mitarbeitenden, die gegen das Gesetz, diesen Verhaltenskodex oder die Unternehmensgrundsätze verstoßen.
LUATEL™ ist eine geschützte Marke der LUATEL GmbH.